傳統(tǒng)的營銷理念認(rèn)為：服務(wù)只是營銷中的一個(gè)補(bǔ)救環(huán)節(jié)，當(dāng)工程機(jī)械等產(chǎn)品銷售到客戶手里，如果出現(xiàn)故障，就需要服務(wù)去解決問題，以免造成客戶的抱怨。所以在傳統(tǒng)營銷體系中，服務(wù)一直是圍繞著產(chǎn)品進(jìn)行的，如果產(chǎn)品沒有問題，企業(yè)甚至都不需要服務(wù)這個(gè)部門。營銷在企業(yè)中的地位和收入要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于服務(wù)，服務(wù)人員雖然風(fēng)里來、雨里去，工作十分辛苦，卻是企業(yè)里收入比較低的群體，也不受重視。

隨著市場(chǎng)的變化，服務(wù)的作用變得越來越重要，IBM公司已經(jīng)從向客戶提供硬件產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁┓?wù)和解決方案，這其中大的變化就是：以前企業(yè)行為圍繞著產(chǎn)品運(yùn)營，現(xiàn)在是圍繞著客戶需求服務(wù)，服務(wù)已經(jīng)不再是營銷模式中的一個(gè)補(bǔ)救環(huán)節(jié)，而成為滿足客戶需求的一種主打產(chǎn)品。

客戶的真正需求是什么？

工程機(jī)械客戶需要什么？是擁有一臺(tái)設(shè)備，還是需要設(shè)備來完成一項(xiàng)工程？相信大多數(shù)的客戶需求是后者，中鐵建設(shè)集團(tuán)等許多大型國企在經(jīng)營多年之后，發(fā)現(xiàn)自己購買的很多設(shè)備都存在著巨大浪費(fèi)，一項(xiàng)工程開始前進(jìn)行設(shè)備招投標(biāo)；工程結(jié)束后，很多設(shè)備卻被閑置起來。新項(xiàng)目開始前沒有人愿意選擇舊設(shè)備進(jìn)行施工，因?yàn)槿鄙倬S護(hù)和保養(yǎng)的設(shè)備存在很多問題，出勤率和工期都無法保證。久而久之，企業(yè)就積累了越來越多的閑置設(shè)備，造成大量浪費(fèi)。

顯然，設(shè)備租賃服務(wù)才是企業(yè)更合理的選擇，租賃商會(huì)根據(jù)客戶的需要提供適合的設(shè)備，并承擔(dān)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)和保證出勤率，因?yàn)橐坏┰O(shè)備出現(xiàn)故障，租賃商有義務(wù)提供替代產(chǎn)品來保證工期。為此，租賃商十分重視設(shè)備的定期保養(yǎng)和維修服務(wù)，而對(duì)施工企業(yè)來說，選擇租賃設(shè)備及服務(wù)，就把設(shè)備貶值、故障停工的風(fēng)險(xiǎn)都轉(zhuǎn)移給了租賃商，也不需要再養(yǎng)著一支設(shè)備管理團(tuán)隊(duì)和一支設(shè)備維修保養(yǎng)團(tuán)隊(duì)，工程結(jié)束之后也不必操心舊設(shè)備如何處置，從而節(jié)省了大量開支。

產(chǎn)品即服務(wù)的模式，是指公司保留產(chǎn)品所有權(quán)，然后通過一個(gè)特定的服務(wù)系統(tǒng)將產(chǎn)品使用權(quán)提供給一個(gè)或多個(gè)客戶的商業(yè)模式。分享經(jīng)濟(jì)時(shí)代的客戶越來越清楚地認(rèn)識(shí)到，他們需要的不是那些笨重又昂貴的設(shè)備，而是這些設(shè)備的使用權(quán)，購買專門的服務(wù)才是正確的選擇。

通過服務(wù)獲取產(chǎn)品數(shù)據(jù)才有未來

在人工智能和大數(shù)據(jù)時(shí)代，服務(wù)重要價(jià)值之一是獲得產(chǎn)品和客戶的數(shù)據(jù)，從而更好地理解客戶的需求和行為，以便開發(fā)出更好的產(chǎn)品和服務(wù)來滿足客戶的需求，并通過數(shù)據(jù)改進(jìn)產(chǎn)品的性能和服務(wù)的質(zhì)量，提升客戶的體驗(yàn)。優(yōu)越企業(yè)都善于建立業(yè)務(wù)模型，從業(yè)務(wù)流程中找到有用的方法對(duì)客戶的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，再根據(jù)分析結(jié)果指導(dǎo)企業(yè)的運(yùn)營，因?yàn)橥怀龅钠髽I(yè)都懂得一點(diǎn)：企業(yè)的大多數(shù)職能研發(fā)、銷售、服務(wù)和配件業(yè)務(wù)都可以用先進(jìn)的量化分析技術(shù)加以改進(jìn)。

戰(zhàn)略，就是一種從全局考慮謀劃實(shí)現(xiàn)全局目標(biāo)的長遠(yuǎn)規(guī)劃。居安思危，面向未來，南京無限達(dá)給中國企業(yè)做出了很好的榜樣。

服務(wù)正在改變企業(yè)的營銷模式

對(duì)于營銷人員而言，“銷售漏斗”是再熟悉不過的詞了，大多數(shù)營銷人員張口便能說出銷售漏斗中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)：認(rèn)知、興趣、評(píng)估、決策和購買。盡管企業(yè)在發(fā)展過程中會(huì)不斷調(diào)整自身的銷售漏斗，增添不同的環(huán)節(jié)，但基礎(chǔ)框架和邏輯都不會(huì)改變?？墒牵N售漏斗存在一個(gè)嚴(yán)重的問題就是它并非以客戶為焦點(diǎn)。今天，客戶本身已經(jīng)成為營銷工作中的核心推動(dòng)力，如果不以客戶為焦點(diǎn)，營銷中付出的所有努力都可能付之東流。

今天，營銷模式正在從“營銷漏斗”向“營銷飛輪”轉(zhuǎn)變。飛輪是個(gè)好的隱喻，因?yàn)闋I銷并非受單一因素影響，營銷的勢(shì)能需要通過各方面的努力不斷推動(dòng)，逐漸累積。在理想條件下，營銷和銷售應(yīng)按照同等路徑展開，營銷所產(chǎn)生的勢(shì)能、吸引的客戶和產(chǎn)生的收入并非源自某個(gè)單一渠道、內(nèi)容或活動(dòng)，而是長期積累的結(jié)果。

當(dāng)市場(chǎng)低迷時(shí)，雖然銷售業(yè)績欠佳，營銷勢(shì)能不高，但只要保證質(zhì)優(yōu)的服務(wù)，仍能避免客戶流失，保持市場(chǎng)占有率。可如果服務(wù)欠佳而導(dǎo)致客戶不斷流失，“營銷飛輪”的阻力就會(huì)不斷增大，速度放緩，影響企業(yè)的發(fā)展。